Нормально вести клиента в CRM — это фиксировать что было сделано, о чём договорились и что делать дальше.
Битрикс24 помогает сохранить историю работы с клиентом, но качество ведения CRM зависит не только от настройки, но и от дисциплины сотрудников.
Карточка сделки должна позволять менеджеру быстро восстановить контекст:
зашёл → увидел → позвонил.
Если для этого приходится искать переписку, вспоминать разговор или спрашивать коллегу «а что там с этим клиентом?», значит часть работы всё ещё живёт вне CRM.
Но сама CRM не решает, какая информация важна. Она может сохранить звонок, письмо, файл или напомнить о задаче. Понять, что именно нужно зафиксировать, должен менеджер.
Поэтому качество ведения CRM зависит не только от настройки, но и от дисциплины сотрудников.
Что нужно фиксировать в сделке
Не каждый звонок требует подробного комментария.
Если достаточно самого факта разговора, пусть звонок просто останется в таймлайне.
Но если появилась информация, которая понадобится позже, её лучше коротко записать.
Например:
Согласует бюджет с директором. Перезвонить после 15 сентября, уточнить решение по второму варианту КП.
Этого достаточно, чтобы через неделю сразу вспомнить контекст.
А десять звонков подряд без пояснений мало что дают. Через месяц уже сложно понять, где обсуждали цену, где сроки, а где клиент попросил перезвонить.
сделано
дальше
Критерий простой: эта информация понадобится при следующем контакте? Если да — её лучше сохранить.
То же касается файлов. Расчёты, коммерческие предложения, технические задания и другие документы по сделке удобнее прикладывать сразу, а не искать потом по почте, папкам и чатам.
Контакт, компания и сделка
В Битрикс24 важно разделять самого клиента и конкретную работу с ним.
человек
Контакт
человек.
Пример: Иван Петров
организация
Компания
организация.
Пример: ООО «Ромашка»
процесс продажи
Сделка
конкретная продажа или коммерческий процесс.
Пример: внедрение CRM
Если через полгода ООО «Ромашка» заказывает другую услугу, клиент остаётся тем же, но появляется новая сделка.
Причём работа с новым и постоянным клиентом может отличаться: стадиями, документами, действиями менеджеров и даже отдельной воронкой.
Какие поля нужны в CRM
Поле должно содержать информацию, которая необходима и достаточна для работы со сделкой или аналитики.
Если данные нигде не используются, непонятно, зачем менеджеру их заполнять.
Особенно осторожно стоит относиться к обязательным полям.
Перед тем как сделать поле обязательным на определённой стадии, нужно спросить:
эта информация действительно всегда известна к этому моменту?
Если нет, менеджер всё равно захочет перейти дальше и заполнит поле чем-нибудь формальным:
- «-»
- «нет»
- «уточнить»
- «123»
А потом, скорее всего, уже не вернётся его исправлять.
Получится обязательная бессмыслица: поле заполнено, а данных в нём нет.
У сделки должен быть следующий шаг
После контакта с клиентом должна остаться либо договорённость, либо хотя бы напоминание менеджеру самому себе.
Что может быть следующим шагом
Но доводить это до абсурда не нужно.
Если на этапе договора процесс уже создаёт нужные задачи и напоминания, дублировать их вручную незачем.
Главное, чтобы следующий шаг не находился только в голове менеджера.
Как должны работать стадии сделки
Название стадии должно помогать понять, что сейчас нужно сделать.
Примеры понятных стадий
- связаться и уточнить детали заявки;
- подготовить расчёт;
- согласовать коммерческое предложение;
- подписать договор.
Это понятнее абстрактных «В работе» или «Обработка».
Количество стадий тоже должно быть необходимым и достаточным.
Если их становится слишком много, стоит проверить: это всё ещё одна продажа или уже начался другой процесс?
Например, после продажи может начаться внедрение, производство, доставка или сопровождение. Не обязательно продолжать всё это стадиями той же воронки.
Стадия сделки должна отвечать на простой вопрос: что сейчас нужно сделать, чтобы клиент продвинулся дальше?
Звонки, письма и мессенджеры
Чем больше коммуникаций автоматически сохраняется в CRM, тем меньше ручной работы у менеджера.
Фиксация звонков и электронной почты — хорошая база.
С мессенджерами всё зависит от реального процесса и бюджета. Подключать каждый личный номер менеджера бывает дорого и не всегда оправданно. При активной работе через мессенджеры полезно иметь хотя бы один общий канал, подключённый к открытым линиям.
Но даже если часть общения происходит вне CRM, важные договорённости всё равно нужно переносить в сделку.
Сохранить звонок автоматически можно.
Понять, какая фраза клиента повлияет на следующий разговор, — уже нет.
и письма
договорённости
Дубли клиентов и единые правила
Дубли обычно появляются там, где нет общего правила создания контактов и компаний.
Один менеджер ищет клиента по названию, другой сразу создаёт новую карточку, третий использует сокращённое название.
Поэтому полезно определить признак, по которому клиента можно однозначно проверить. Для юридических лиц это, например, может быть ИНН.
Главное не конкретное поле, а правило:
Перед созданием клиента сотрудник должен понимать, как проверить, нет ли его уже в CRM.
Как выглядит нормальная работа с клиентом
Иван Петров из ООО «Ромашка» оставляет заявку.
Пример нормального ведения сделки
1. Создаются контакт, компания и сделка
В CRM появляется связка: Иван Петров, ООО «Ромашка» и конкретная сделка.
2. Менеджер звонит клиенту и узнаёт детали
Нужен расчёт на 15 пользователей. Второй отдел пока не включать. Бюджет обсуждают в пятницу.
3. Информация фиксируется в сделке
Эту информацию стоит зафиксировать.
4. Появляется следующий шаг
Следующий шаг — подготовить расчёт и отправить до четверга.
5. Расчёт прикладывается к сделке
После отправки клиент просит позвонить в понедельник. Менеджер создаёт соответствующее дело или напоминание.
6. В понедельник менеджер открывает сделку
И сразу видит: что хотел клиент, что ему отправили, о чём договорились и зачем нужно звонить сегодня.
в сделке
шаг
Зашёл → увидел → позвонил.
Вот к этому и стоит стремиться.
CRM не ведёт клиента вместо менеджера
Можно хорошо настроить воронку, автоматизировать звонки, письма и задачи, сделать нужные поля обязательными.
Но CRM не может сама решить
- какой нюанс разговора важен;
- нужно ли оставить комментарий;
- что именно в нём написать;
- какую договорённость стоит сохранить отдельно.
Это остаётся на менеджере.
Причём формальное соблюдение правил тоже не помогает.
Комментарий:
Поговорили. Думает.
технически существует.
Практической пользы от него почти нет.
Хорошая запись должна помогать продолжить работу.
Поэтому нормальное ведение клиентов в CRM складывается из двух вещей:
понятно организованной системы и дисциплины сотрудников.
Битрикс24 может убрать часть рутины, сохранить историю и напомнить о следующем действии.
Но если менеджеры не фиксируют важные договорённости, никакая автоматизация не восстановит их задним числом.
И если при открытии сделки всё ещё приходится спрашивать:
«Серёж, а что там у нас с „Ромашкой“?»
значит часть CRM по-прежнему находится у Серёжи в голове.
Хотите навести порядок в CRM Битрикс24?
Поможем настроить воронки, карточки, поля, стадии, автоматические задачи и правила работы так, чтобы менеджерам было проще вести клиентов, а руководству — контролировать продажи.