В прошлой статье мы разобрались, что значит нормально вести клиента в CRM: фиксировать действия, договорённости и текущее состояние работы.
Но если информация уже есть в Битрикс24 возникает следующий вопрос: зачем каждый раз вручную сообщать коллегам, что произошло, ставить одни и те же задачи и повторять одни и те же действия?
Здесь и начинается автоматизация.
Только начинать её лучше не с вопроса «каких роботов нам поставить?», а с другого:
что произошло и что после этого должно случиться?
Сначала разбираем сценарий
Возьмём простой пример.
Менеджер согласовал с клиентом условия и перевёл сделку на стадию «Согласовано».
Теперь нужно подготовить и отправить счёт.
Мы уже знаем:
что произошло: условия согласованы;
откуда CRM об этом знает: менеджер изменил стадию сделки;
что должно произойти дальше: нужно подготовить счёт.
Теперь можно решать, кто должен выполнить следующее действие: система или человек.
И только после этого выбирать инструмент.
произошло
дальше
Базовая логика выбора автоматизации
шаг 1
Событие
Что произошло и откуда CRM об этом знает.
шаг 2
Действие
Что должно произойти дальше после этого события.
шаг 3
Инструмент
Кто должен выполнить следующее действие: система или человек.
Роботы: что сделать дальше
Допустим, после согласования система должна автоматически поставить сотруднику задачу подготовить счёт.
Для этого можно использовать робота.
Его механику можно представить так:
сделка пришла в определённое состояние → робот выполняет заданное действие.
Робот может поставить задачу, изменить данные, отправить уведомление, создать документ или выполнить другое заранее определённое действие.
Но не всё следующее действие должна выполнять сама CRM.
Если дальше нужна работа человека, автоматизация должна вовремя передать её нужному сотруднику в необходимом виде и с требуемым контекстом.
То есть автоматизация здесь не заменяет сотрудника. Она избавляет предыдущего участника процесса от необходимости каждый раз вручную передавать работу дальше.
Триггеры: как CRM понимает, что что-то произошло
Продолжим тот же пример.
Счёт отправлен клиенту.
Через некоторое время клиент его оплачивает.
Менеджер в этот момент ничего не делает, но сама оплата уже является событием, после которого работа должна продолжиться.
Если Битрикс24 может увидеть это событие, для такого сценария можно использовать триггер.
Упрощённо:
произошло отслеживаемое событие → триггер переводит сделку на нужную стадию.
Например:
клиент оплатил счёт → триггер переводит сделку на стадию «Оплачено» → робот передаёт заказ в исполнение.
Получается простая связка:
триггер замечает, что произошло → робот делает то, что должно произойти дальше.
Это одна из базовых механик автоматизации в CRM.
Чем отличаются инструменты
робот
Делает действие
Ставит задачу, отправляет уведомление, меняет данные, создаёт документ или выполняет другое заранее определённое действие.
триггер
Замечает событие
Видит отслеживаемое событие и переводит сделку на нужную стадию.
связка
Двигает процесс
Триггер замечает, что произошло, а робот делает то, что должно произойти дальше.
Условия ещё не делают сценарий сложным
Теперь немного усложним пример.
Допустим, для заказов свыше определённой суммы перед выставлением счёта требуется дополнительная проверка.
Это ещё не означает, что нужно сразу строить бизнес-процесс.
У роботов тоже могут быть условия выполнения.
Например:
если сумма меньше определённого значения → сразу поставить задачу на подготовку счёта;
если больше → сначала передать сделку на дополнительную проверку.
Поэтому смотреть нужно не на сам факт наличия условий, а на сложность всей логики.
условие
сложный
процесс
Когда появляется бизнес-процесс
Представим, что проверка постепенно усложняется.
Что добавляется в сценарий
Сначала договор должен согласовать руководитель.
Для определённых сумм требуется ещё один согласующий.
При отказе документ возвращается сотруднику на исправление.
После исправления его нужно снова отправить на согласование.
После окончательного утверждения должны начаться следующие действия.
Теперь перед нами уже не отдельное автоматическое действие и не несколько простых условий.
Это последовательность с участниками, развилками, возвратами и ожиданием результата.
Для таких сценариев уже имеет смысл рассматривать бизнес-процесс.
Но запоминать правило вроде «простое делаем роботами, сложное бизнес-процессами» не стоит. Граница не всегда настолько очевидна.
Сначала описываем сценарий, потом выбираем инструмент, которым его удобнее реализовать.
Иногда вопрос вообще не в автоматизации
Вернёмся к нашему заказу.
Клиент оплатил, и теперь начинается исполнение:
подготовка → производство → доставка → монтаж.
У этого процесса могут быть свои сотрудники, сроки, данные и стадии.
Можно продолжать хранить всё внутри сделки и добавлять новые автоматизации.
Но в какой-то момент стоит спросить:
а точно ли всё это по-прежнему относится к процессу продажи?
Если после продажи начинается самостоятельный многоэтапный процесс, возможно, ему нужна отдельная сущность, например смарт-процесс, со своими стадиями и своей автоматизацией.
То есть иногда правильное решение начинается не с выбора между роботом и бизнес-процессом, а с понимания, где вообще должны находиться данные и жить сам процесс.
Автоматизация не должна удерживать в сделке процессы, которые уже живут отдельно: исполнение, производство, доставку, монтаж или сопровождение.
Мы перечислили далеко не все инструменты
В Битрикс24 возможностей автоматизации больше, чем мы разобрали в этой статье.
Сначала нужно определить
- что произошло;
- откуда система об этом узнает;
- что должно произойти дальше;
- может ли это сделать сама система;
- если нужен человек, какую работу, в каком виде и с каким контекстом ему нужно передать.
После этого уже можно изучать конкретные возможности Битрикс24 и выбирать подходящий инструмент.
Это можно делать самостоятельно. А можно вместе с интегратором, особенно если сценарий сложный и нужно учитывать не только возможности отдельных инструментов, но и то, как они будут работать вместе.
Именно здесь опыт интегратора полезнее знания конкретной кнопки: один и тот же процесс часто можно реализовать несколькими способами, но пользоваться и поддерживать эти варианты потом придётся по-разному.
Когда автоматизация начинает мешать
После знакомства с возможностями Битрикс24 легко захотеть автоматизировать всё подряд.
Редкое действие
Если человек выполняет действие за несколько секунд и оно происходит раз в месяц, настройка автоматизации может стоить дороже самого действия.
Правило постоянно меняется
Если правило постоянно меняется, автоматизацию придётся постоянно переделывать.
Процесс ещё не понятен
Если сотрудники сами пока не понимают, что должно происходить после определённого события, автоматизировать ещё нечего.
И есть ещё один хороший критерий.
Если соблюдение автоматизированного процесса требует от сотрудников больше лишних действий, чем работа без этой автоматизации, значит что-то сделано не так.
Либо автоматизация построена неудобно, либо её сделали слишком рано, когда сам процесс ещё не устоялся.
Хорошая автоматизация должна убирать лишние действия, а не создавать новые обязательные ритуалы только ради того, чтобы система продолжала работать.
Главное
Автоматизация в Битрикс24 начинается не с роботов, триггеров или бизнес-процессов.
Она начинается с понимания самого процесса.
Что произошло? Что мы теперь знаем? Что должно случиться дальше? Кто или что должно это сделать?
Когда ответы на эти вопросы понятны, выбрать инструмент становится гораздо проще.
А информация, которую сотрудники фиксируют в CRM, перестаёт просто лежать в карточке клиента и начинает использоваться в дальнейшей работе.
Хотите настроить автоматизацию в Битрикс24 без лишней сложности?
Поможем описать сценарии, выбрать подходящие инструменты, настроить роботов, триггеры, бизнес-процессы и смарт-процессы так, чтобы автоматизация действительно упрощала работу команды.